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Sabato, 20 Aprile 2024
Economia

Poste: il centro assistenza business di Sesto Fiorentino

Cinquantuno le persone impiegate

Quello di Sesto Fiorentino è uno dei 6 CAB (Centro Assistenza Business) sul territorio, insieme a Roma, Milano, Genova, Pisa e Trento; ogni CAB offre ai Clienti di Poste Italiane con p.iva servizi di supporto post
vendita, differenziati per ambito e specializzazione. L’organigramma del Centro Assistenza Business di Firenze comprende 51 risorse: alla sede principale di Sesto Fiorentino si affiancano sedi dislocate come quella di Bologna e Arezzo.

A Sesto ha sede l’attività di assistenza nella sua formulazione più tradizionale, quella di Call Center che conta su 26 operatori, 4 tutor -tra cui uno dedicato alla formazione -e referente di servizio ed è specializzata nell’accogliere richieste dei Clienti in ambito assistenza amministrativa (su fatture emesse da Poste per prodotti e servizi soprattutto di corrispondenza e pacchi). 

Oggi l'assistenza di Poste Italiane si muove in una pluricanalità di accesso e relazione con i clienti: dal classico telefono, alla mail, al form online su sito, ai social, alla chat ed è un valore mantenere accessi differenziati per accogliere esigenze diverse, modulandone la messa a disposizione in funzione anche del tipo di assistenza di cui il Cliente ha necessità.


Da qualunque canale arrivi, l'operatore del Call Center (tipicamente individuato come un primo livello di assistenza) accoglie la richiesta del cliente e ne individua la tipologia: deve saper "ascoltare" il cliente in modo attento, recuperare i dati necessari e se proprio la richiesta non è chiara o completa, interloquire con lui per approfondire la problematica. Compito dell’operatore è instradare la richiesta nel canale giusto affinché la stessa sia presa in carico dal gruppo competente. L'organizzazione, i sistemi, le turnistiche operative, le figure di tenuta e riferimento per supporto operativo è dinamicamente plasmata sulle esigenze del cliente, in termini quantitativi (ad esempio gestione h24 di alcune assistenze con intelligenza artificiale) che qualitativi (spazi di relazione crescenti dedicati alle casistiche più complesse).

Alcuni Centri, come appunto quello di Sesto Fiorentino, affiancano al tradizionale Call Center (con 140.000 contatti anno gestiti – circa 400 al giorno) anche dei servizi di assistenza diretta per i Clienti più importanti, Aziende e Pubbliche Amministrazioni, che possono contare su Specialisti loro dedicati.

La funzione commerciale Impresa, infatti, individua a livello Azienda, i clienti strategici (Silver e Gold) ai quali viene messa a disposizione la professionalità di uno specialista (Customer Care Specialist) formato sui servizi di assistenza logistica/corrispondenza/pacchi e amministrativa e di un altro collega, specializzato per l'assistenza sui servizi finanziari.

I Centri di Roma, Milano e Sesto Fiorentino mettono a disposizione del cliente Business questi specialisti, in modo che il Cliente abbia come riferimento una singola persona con cui si instaura un rapporto di fiducia: è un ruolo per il quale è strategica la capacità di relazione e l'affidabilità, in termini di essere sempre presenti per il cliente e saper accogliere e veicolare le sue richieste.


L’organizzazione prevede anche un collega “twin” dello Specialista, che possa sostituirlo quando è assente, proprio per mantenere continuità e riferimenti personalizzati di assistenza con i Clienti Top.

Elisabetta Ragonesi - Responsabile Centro Assistenza Business Firenze: “La nostra sfida quotidiana è rendere semplice per il cliente tutta la complessità che sta dietro ai processi aziendali che gestiscono le filiere di prodotti e servizi. Siamo quindi dei facilitatori nel tradurre verso l'azienda gli spunti di miglioramento che emergono dall'interfaccia con i clienti e, dall’altra parte, nel dialogare con il cliente con un linguaggio
semplice e diretto per arrivare alla risoluzione del problema.

Tutte le nostre risorse sono oggi in smart working, con rientri in sede programmati in funzione del ruolo o di particolari situazioni di fragilità. Questa modalità non limita il nostro essere squadra ma, proprio per il massiccio utilizzo degli strumenti da remoto, siamo da un paio d'anni più connessi e vicini sia ai colleghi delle sedi dislocate e degli altri centri business, sia ai colleghi delle funzioni centrali. Lavoriamo tutti circolarmente e in modo complementare valorizzando le competenze specifiche di una squadra di professionisti.

Siamo convinti che l'assistenza sia un differenziale competitivo: al di la' della qualità del servizio, nel quale è fisiologico - nella movimentazione di alti volumi - imbattersi in un problema, ciò che fa la differenza è "esserci", dare risposte trasparenti e tempestive poiché le aspettative del cliente - in un mondo in cui tutti siamo abituati a "tempi zero" – ci obbliga a essere sempre un passo avanti, progettando soluzioni avanzate per
esigenze crescenti. Ogni miglioramento effettivo alza l'asticella delle aspettative e la soddisfazione del cliente è una sfida che non ha fine, assolutamente dinamica!”. Paola Caroti - Specialista Customer Care, assistenza clienti Top: “Il rapporto con i clienti è quotidiano, seguo prevalentemente la Pubblica Amministrazione: regione, comuni, aziende ospedaliere e autostrade.

Clienti diversi, con qualcuno il rapporto è confidenziale e basato sulla fiducia costruita negli anni, gestisco un portafoglio di circa 200 persone. Le mie grandi aziende conoscono l’iter e si aspettano da noi massima
trasparenza, sanno che su Poste Italiane è possibile fare affidamento, per loro è un valore aggiunto avere una persona di riferimento. Sono in azienda da 38 anni, sono partita dal centro meccanizzato che all’epoca
era alla stazione di Santa Maria Novella e mi dedico all’assistenza dal 2005”.

Cinzia Scartabelli - Tutor formatore: “In Azienda dal 1985, prima in ferrovia ai vagoni postali, poi recapito e sportelleria e telegrafo, 186 servizio storico. La trasformazione dal telegrafo in call center, ha visto evolversi
l’assistenza al cliente prima per i telegrammi e poi per altri servizi, Poste Mobile e anche per il Comune di Firenze, un vero e proprio servizio al cittadino.

Con il tempo è emersa l’esigenza di affinare le nostre attitudini per accogliere al meglio le richieste del cliente; in questo momento ci occupiamo prevalentemente di assistenza amministrativa per Clienti che hanno contratti con noi e che ci chiedono informazioni su fatturazione e contabilità.  Noi siamo il primo livello, ovvero l’accoglienza ed il “filtro”: comprendiamo i bisogni dei clienti e li aiutiamo a fornirci le informazioni essenziali per risolvere i problemi.

Siamo passati da un’assistenza telefonica a una multicanale, ci sono varie modalità per entrare in contatto con noi, a differenza di altre aziende non abbiamo chiuso i canali anzi li abbiamo moltiplicati per meglio
comprendere le esigenze di tutti. 

Sono tutor formatore da tre anni, il call center si è insediato in questa sede circa dieci anni fa, noi del telegrafo abbiamo vissuto tutta la trasformazione dal 186 in poi, quando abbiamo iniziato a fare assistenza al cliente abbiamo ricevuto una formazione specializzata anche in tema di comunicazione, c’è stata una crescita anche nostra personale e questo ci ha fatto crescere per gestire vari servizi.

Negli ultimi anni Poste ha strutturato il tema della formazione, istituendo la figura del tutor formatore in ogni Centro Assistenza, in modo che ci sia una persona che segua i colleghi anche nel percorso evolutivo delle procedure e degli argomenti, sia in aula che singolarmente. Anch’io sono in aggiornamento continuo per adeguarmi ai tantissimi servizi che mettiamo a disposizione dei cittadini. Predisposizione al cambiamento e curiosità mi hanno sempre spinto a migliorarmi, per conoscere non solo il mio segmento ma tutto il processo a 360 gradi e quindi per comprendere meglio ciò che si gestisce e le esigenze dei Clienti. 

Sono stati fatti tanti passi avanti, l’ultimo in ordine di tempo è stata l’introduzione dell’intelligenza artificiale, le future generazioni di colleghi troveranno dei processi semplificati e ottimizzati, l’ufficio postale è l’occhio e
noi siamo l’orecchio dell’azienda, recepiamo il clima e anche i suggerimenti che ci arrivano dal cliente”.

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